Transformando mensagens em uma fila de decisão

Clientes precisavam encontrar conversas, entender a fila e decidir quem atender primeiro. A resposta inicial sugerida pelos C-levels parecia simples: “Adiciona uma aba”. O produto já tinha quatro abas, e uma quinta apenas dividiria mensagens sem resolver pesquisa, prioridade, contexto ou custo de consulta. Defendi uma etapa de discovery antes de transformar uma hipótese interna em interface.

Conduzi a evolução em quatro versões. As primeiras testaram a estrutura dos filtros, a terceira incorporou ordenação e a quarta ajustou a pesquisa para exigir um tipo de dado antes da consulta. O resumo da conversa também ganhou sinais de responsável, origem do atendimento, não lidas, etiquetas, SLA e prioridade. Tudo foi desenhado sobre o Neotine, adaptação do Mantine para os padrões da Neofin.

A solução evoluiu a partir das necessidades relatadas pelos clientes, das restrições técnicas e das revisões com Produto e Engenharia. O retorno mais importante veio da própria operação: um cliente procurou o time espontaneamente para agradecer pela iniciativa e relatar que a mudança havia facilitado muito o trabalho diário.